CRISES – Você precisa manter o monitoramento após o ápice ;)

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A importância do monitoramento durante uma crise já é praticamente inquestionável. Podemos verificar através do monitoramento da repercussão do problema nas mídias sociais como isso afeta a imagem da empresa, porém esse impacto negativo não ocorre apenas durante o período mais aparente da crise, ele persiste por um bom tempo após a “resolução” da crise e em alguns casos para sempre.

Por isso apresento neste texto a importância de continuar o monitoramento mesmo quando tudo parece ter sido resolvido. Irei utilizar um exemplo fictício de uma pizzaria para ilustrar algumas possibilidades.

1º Caso – Baratas

Um cliente fotografa várias baratas no banheiro e posta nas mídias sociais, que acaba sendo compartilhado por várias pessoas, apesar de não ter sido uma pessoa influente a postagem chegou a uma boa parte dos moradores do bairro em que se localiza a pizzaria. A pizzaria informou que as baratas vinham de uma casa vizinha abandonada e que já tinha tomado as devidas providências, o assunto aparentemente morreu sozinho pois não chegou a viralizar na web.

Menções ao caso da barata
Menções ao caso da barata

2º Caso – Assalto

Ocorre um assalto perto da pizzaria e os bandidos correm para dentro da pizzaria durante a perseguição e aparece ao vivo na TV, ocorre uma troca de tiro, mas eles são presos logo em seguida, sai em todos os jornais locais e o nome da pizzaria foi citado, por um tempo ficou aquele clima de insegura na rua onde estava localizada a pizzaria, porém o nome dela foi sendo citado cada vez menos.

Menções ao caso do assalto
Menções ao caso do assalto

Com o monitoramento apenas durante o ápice da crise podemos ser levados a crer que o segundo evento afetou mais a empresa, porém o caso nº 1 atingiu a reputação da marca e gerou uma ferida que ficará aberta para sempre se não cuidada e lá na frente poderá crescer novamente.

Sentimentos negativos gerados pela crise

Outro ponto importante a ser analisado são os sentimentos negativos deixados após a crise, no caso nº 01 podemos ter um sentimento de nojo e desconfiança em relação a marca passando de pessoa para pessoa a ponto das últimas pessoas nem saberem do caso original, mas serem afetadas.

Exemplo de tuíte durante o primeiro caso:

@joao: Não como naquela pizzaria, lá está infestado de barata
@carla: @joao Arg! Que falta de higiene

Após o período de ápice da crise:

@julia: @carla Vamos comemorar o aniversário na Pizzaria XX
@carla: @julia Lá não, eles não têm higiene alguma
@Julia: @carla Blz, vamos comer em outro lugar

Outra conversa meses depois:
@pedro: @julia Na pizzaria XX ou na lanchonete ZZ
@Julia: @pedro No sujinho não!!
@Pedro: @julia kkk , tá bom! Te encontro na ZZ

O mesmo pode ocorrer com o caso nº 2, mas o sentimento que ficou é o de insegurança.

Envolvidos

Acho interessante estudar também os haters surgidos durante o ápice da crise e verificar se eles continuam atacando a marca, seja por meio do caso analisado ou com outros motivos e até mesmo se ele voltou a ter uma boa relação depois.

Interessante observar a participação de influenciadores, pois se a crise cai na mão de um deles o desenrolar da história poderá pegar uma força maior, seja para o bem ou para mal.

Depois do ápice

Descobrir quais pessoas tiveram uma maior participação no caso poderá ser útil para as ações de pós-crise. Manter um monitoramento dessas pessoas e uma atenção especial durante outras interações no futuro é essencial, pois a lembrança do caso negativo do passado poderá influenciar no relacionamento.

Referências diretas e indiretas da crise no futuro precisam ser monitoradas para que sejam tomadas precauções para evitar o seu retorno.

Em se tratando de produção de conteúdo quando o assunto for retornando pode-se agir de duas formas: evitando abordar o assunto (higiene, segurança, etc) enquanto ainda há algo a ser resolvido offline ou reforçar as ações tomadas pela empresa na melhora do serviço citado nas publicações dos internautas.

Resumindo, não paralise o monitoramento apenas porque a poeira baixou, pois ela pode estar ali ganhando forças dia após a dia, pronto para explodir de novo.

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Bacharel em Comunicação Social com habilitação em Multimídia Consultoria e Treinamentos em Marketing Digital

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